Otto Hanus


Wie viel Qualität brauchen wir - und wozu?

Vortrag auf der Fachtagung am 29. November 2006 von Regenbogen Wohnen: Sichert Qualitäts-
management die Zukunft von sozialen Organisationen?

Sehr geehrte Geschäftsführung von Regenbogen Wohnen, sehr geehrte Damen und Herren,

ich bedanke mich für die Einladung der Geschäftsführerinnen von Regenbogen Wohnen zum Thema 
"Wie viel Qualität brauchen wir – und wozu?" sprechen zu dürfen.

Also - wie viel Qualität brauchen wir – und wozu?

Bei der Frage, wie viel Qualität brauchen wir?, gibt es eine verlockende Antwort: So viel wie möglich. 
Bei der Frage, wozu?, mag man unterschiedlicher Meinung sein.

Inzwischen hat sich ein Markt entwickelt auf dem das Management von "Qualität" verkauft wird. Man muss es teuer bezahlen. Ein Berater kann eintausend Euro pro Tag kosten. Aber wofür genau bezahlt man der- artig viel Geld? Kann man sich vielleicht diese nicht unerheblichen Ausgaben sparen? Hat man überhaupt 
die Wahlmöglichkeit, ob man sich "Qualitätsmanagement" kaufen soll, oder lieber nicht? Solche Fragen werden sich vor allem jenen Branchen stellen, die mit ihren Tätigkeiten kein Geld verdienen, weil sie nichts produzieren, das sie verkaufen könnten. Ich meine damit die sozialen gesundheitsfördernden non profit Berufe; sie müssen Geld ausgeben für etwas, womit sich nichts verdienen lässt.

Ohne Zweifel wird man sich wünschen, dass soziale gesundheitsfördernden Berufe qualifiziert ausgeführt werden. Die Forderung nach Qualität ist naheliegend, verantwortungsbewusst und vernünftig. Schauen wir uns deshalb an, was uns dieser schillernde Qualitätsbegriff sagt, der in die sozialen Systeme eingedrungen 
ist und sie herausfordert.

Nun frage ich mich: Was versteht man umgangssprachlich unter "Qualität"? Wo kommt dieses Wort her? 
Es kommt, wie so vieles aus dem Lateinischen und bedeutet die Beschaffenheit, die Eigenschaft oder den Wert einer Sache. Eine phänomenologische Analyse zeigt uns, dass jeder dieser drei Begriffe etwas anderes aussagt. Die Beschaffenheit Hat mit der substantiellen, der stofflichen Zusammensetzung einer Sache zu tun. Die Eigenschaft sagt uns etwas darüber, wie wir etwas mit unseren Sinnen wahrnehmen und beurteilen. Und der Wert – er beinhaltet zwei Aspekte: entweder den ideellen subjektiven Wert, oder den gesell- schaftskonformen Handelswert.

Was also könnte gemeint sein, wenn in sozialen gesundheitsfördernden Tätigkeiten von "Qualität" die Rede ist, die gemanagt werden soll? Die Beschaffenheit kann es nicht sein, weil wir es mit keiner Substanz zu tun haben, deren Zusammensetzung verbessert werden könnte. Die Eigenschaft ist es auch nicht, sofern sie sich auf etwas Substanzielles bezieht, das von den Sinnen wahrgenommen wird. Die Eigenschaft von Hand- lungen und deren Ergebnisse hingegen ist von Bedeutung. Und der Wert? Je nach Situation geht es um einen subjektiven Wert, oder um den Geldwert. Dem zufolge hängt also die Qualität einer sozialen Dienstleistung von mehreren Aspekten ab. Genauer gesagt: Die Qualität einer Dienstleistung wäre daran zu bemessen welche Eigenschaften Handlungen haben, welche Wirkungen diese Eigenschaften im sozialen Feld aus- aösen, welcher subjektive Wert einer Handlung beigemessen wird und wie viel das alles kostet.

Es hat eine Zeit gegeben, da wurde die Arbeit im sozialen Aufgabenbereich nicht nach den Kriterien des Qualitätsmanagements bemessen. Das war nicht nötig, weil es eine Ethik gab. Das ist der Unterschied zu heute. An die Stelle der Ethik ist die Idee einer Qualität getreten, die gemanagt werden muss. Was ist im Vergleich zum Qualitätsmanagement bei der "Ethik" grundlegend anders?

Wenn sie eine Sache – egal welche – so gut machen, wie sie können, ohne dabei an ihre eigenen Vorteile 
zu denken, dann haben sie es mit einer ethischen Handlung zu tun, sofern diese Handlung dem Wohl des Menschen dienlich ist. Wenn sie jedoch einer Handlung ausschließlich den eigenen Nutzen zugrunde legen, würde sie nicht ethisch sein und letztendlich dem sozialen System schaden.

Dem gegenüber steht das Qualitätsmanagement dessen Aufgabe ich darin sehe, Ethik zu ersetzen. Und warum muss die Ethik ersetzt werden? Weil die ethischen Wurzeln, die im Religiösen verankert waren abgestorben sind. An deren Stelle ist die Rationalität getreten, die ihre Kraft nicht im Glauben, sondern 
im Wissen und in Verordnungen findet.

Es ist eine Tatsache, dass wir in einer Gesellschaft leben in der es völlig selbstverständlich geworden ist 
bei allem, was man tut nur noch an sich selbst zu denken und sich daran zu orientieren, was und wie viel man für das, was man tut bekommen kann. Diese inzwischen allgemein gültige Weltanschauung geht auf 
den Amerikaner Adam Smith zurück der gesagt hat, "wenn jeder Mensch ausschließlich seinen egoistischen Interessen folgt, wird daraus für alle das Bestmögliche entstehen." Diese als Sozialdarwinismus bekannt gewordene Maxime hat das Denken der Menschen verändert und entfaltet Wirkungen über die man ge- teilter Meinung sein kann.

Natürlich hat man auch die Erfahrung gemacht, dass diese Orientierung am Eigennutz nicht nur ihre stillen, sondern durchaus schreiende Schattenseiten hat, die nicht zu überhören sind. Es ist jedoch bemerkenswert, wie gut die Gesellschaft mit diesen Schreien leben kann. Das ist auch weiter kein Problem, wenn man sich die Ohren zuhält und die Augen verschließt.

Ethik versus Qualität. Was ist der Unterschied?

Bei einer Ethik des Handelns orientiert sich der Mensch nach bestem Wissen und Gewissen daran alles, 
was er hat und kann in den Dienst einer Sache zu stellen, um sie - so gut es eben geht - zu tun. Ein Beispiel: Eine Sekretärin wird darum gebeten, einem Besprechungsteam Kaffee zu servieren. Diese Bitte kann sie 
auf zweierlei Weise erledigen. Sie kann das höflich und zuvorkommend, ruhig und freundlich tun. Sie kann das Tablett aber auch lustlos auf den Tisch knallen, so dass Gläser und Tassen klirren und so eine Situation erzeugen in der man spüren kann, dass sie sich für eine solche dienende Tätigkeit zu gut ist.

Wie man sich vielleicht vorstellen kann, beruht eine solche relativ einfache Ethik des Handelns darauf, dass man die Eigenschaften seiner Handlung und deren Wirkungen vorhersehen und einzusehen vermag. Wer nur an sich selbst, und nicht darüber hinaus denkt, ist nicht dazu in der Lage seine Handlungsgestaltung darauf-
hin abzustimmen, dass deren Wirkung der Allgemeinheit dienlich ist. Würde in so einem Fall das Quali- tätsmanagement eine Hilfe sein? Ich möchte das bezweifeln, weil die Qualitätsplanung von Handlungseigen- schaften nur dann Sinn macht, wenn der Handelnde aufgrund von Einsicht handelt. Diese Einsichtsfähigkeit kann man aber nicht bei jedem von vornherein voraussetzen. Und wenn sie nicht gegeben ist? Was machen sie dann? Sie können, um im Rahmen des Beispiels zu bleiben, die Sekretärin wegen ihrer sozialen Inferi- orität nicht einfach kündigen, wenn sie ihre Büroarbeit halbwegs zufriedenstellend macht. Das Vergiften eines sozialen Klimas ist kein Kündigungsgrund. Wie können sie also auf eine solche soziale Inkompetenz Einfluß nehmen? Es geht nicht. Darin sehe ich eine Schwachstelle in der praktischen Umsetzung von Qua- litätsmanagement. Die Qualitätsvorgabe einer freundlichen Handlung, zum Beispiel beim Servieren von Kaffee bei einer Besprechung, die zweifelsfrei einen Einfluß auf das psychologische Klima hat, können sie nicht erzwingen, wenn sich die betreffende Person dieser Einsicht verweigert.

Blenden wir zurück zur Ethik. Wäre die Ethik vielleicht eine Hilfe? Von dem japanischen Schriftsteller Yu- kio Mishima gibt es ein Buch mit dem Titel "Zu einer Ethik der Tat." Er beschreibt darin eine Ethik des Handelns, die - vereinfacht dargestellt - auf drei grundlegenden Entscheidungen beruht, die alle drei gleich- rangig zu berücksichtigen sind, was konsequent bedeutet: Einer ethischen Handlung müssen drei Entschei- dungen zugrunde liegen:

Die Entscheidung zum Leben
Die Entscheidung zum Guten
Die Entscheidung zur Effizienz

Das klingt irgendwie vernünftig. Kaum jemand dürfte ernsthaft der Meinung sein, dass man auf das Leben, dass man auf das Gute und dass man auf die Effizienz bei Handlungen verzichten sollte. Wo man in den Taten das Leben, das Gute und die Effizienz nicht beachtet, merkt man die Folgen auf unangenehme Weise.

Ich habe eine ideelle Koexistenz zwischen dem Leben, dem Guten und der Effizienz angesprochen. Macht das Sinn? Vermutlich wird niemand die Effizienz von Handlungen in Frage stellen; aber wozu brauchen wir im Zusammenhang mit Handlungseffizienz eine Entscheidung für das Gute und für das Leben?

Ein Beispiel. Wenn jemand ein Unternehmen leitet in dem Antipersonenminen produziert werden, dann 
kann er sich dafür entscheiden, die dafür erforderlichen Fertigungsprozesse optimal zu rationalisieren und erreicht damit effiziente Handlungsabläufe in der Produktion. Aufgrund dieser Optimierung lassen sich die Antipersonenminen gewinnbringend herstellen und verkaufen. Wie sieht es mit der Entscheidung zum Guten aus? Im Sinne der Handlungsethik Mishimas ist nicht das moralisch Gute gemeint, sondern das funktional Gute. Ein Stuhl zum Beispiel ist dann gut, wenn er nicht wackelt. Ein Messer ist dann gut, wenn es schnei- det. Antipersonenminen sind dann gut, wenn sie explodieren. Und wie ist es mit der Entscheidung zum Leben? Im Rahmen dieses Beispiels hat diese Entscheidung nicht stattgefunden. Im Gegenteil. Der Ent- scheidung, gut funktionierende und effizient hergestellte Antipersonenminen zu produzieren liegt ein gegen das Leben gerichtete Entscheidung zugrunde. Deshalb lässt sich sagen: Die Handlungen, die eine Antiper- sonenminen-Produktionen ermöglichen, weichen von einer Ethik der Tat ab, weil nicht alle drei Entschei- dungen gleichrangig berücksichtigt worden sind.

Ein anderes Beispiel. Jemand leitet eine Klinik für kosmetische Operationen. Man hat dafür gesorgt und sichergestellt, dass kein Patient aufgrund von Nachlässigkeiten gesundheitlich zu Schaden kommt. Damit wurde eine Entscheidung für das Leben getroffen. Ebenso hat man dafür gesorgt, dass die Operationen optimal gelingen und die Patientinnen und Patienten bekommen, was sie wollen. Damit wäre für die zweite Entscheidung gesorgt, die das Gute sicherstellt. Aber angenommen, es kommt zu langen Wartezeiten. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter kommen häufig zu spät, die Terminplanung funktioniert nicht richtig, so dass Operationen verschoben und Wartende immer wieder auf später vertröstet werden. In diesem Fall würde die Entscheidung zur Effizienz fehlen, und im Komplex der Handlungen würden die Grundlagen für eine Ethik der Tat ebenso nicht erfüllt sein.

Wenn sie sich diese Trilogie der Handlungsethik genau betrachten, werden sie feststellen, dass sie nicht von der Idee einer Maximierung des Profits dominiert wird. Das schließt jedoch nicht aus, dass man mit einer Ethik der Tat auch Geschäfte machen kann

Richten wir unsere Aufmerksamkeit wieder auf das Qualitätsmanagement. Wie ist "Qualität" eigentlich zu verstehen? Was genau ist das? Es gibt mehrere Antworten. In der Sprache der Experten hört sich das so an:

Qualität ist der Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt

Oder: Qualität ist die Übereinstimmung zwischen den festgestellten Eigenschaften und den vorher festgelegten Forderungen einer Betrachtungseinheit

Oder: Qualität ist die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen

Offensichtlich ist "Qualität" gedanklich schwierig zu erfassen, so dass man das Verstehen in Kategorien eingeteilt hat, woraus sich unterschiedliche Formen von Qualitätsverständnis ergeben:

Bei einem transzendenten Qualitätsverständnis orientiert man sich am Guten, Schönen und Richtigen. Das hat irgendwie mit begreifbaren und nicht mehr begreifbaren Eigenschaften zu tun.

Bei einem produktbezogenen Qualitätsverständnis würde man sagen, dass es um eine Optimierung der Beschaffenheit von Substanz geht. Das ist keineswegs neu. In einem Rezeptbuch für magische Prozeduren steht der Satz: "Destillierte Regenwürmer in Rettichsaft geben glühendem Eisen, die schneidende Kraft." 
Das hört sich seltsam an, ist es aber nicht. Taucht man glühendes Eisen in eine mit Sauerstoff angereicherte Lösung, wird es geschmeidiger und hält länger. Offensichtlich hat man sich also bereits im Mittelalter mit produktbezogener Qualität beschäftigt.

Ein kundenbezogenes Qualitätsverständnis misst den Grad einer Leistung mit der die Bedürfnisse eines Kunden erfüllt werden.

Ein wertorientiertes Qualitätsverständnis hat das günstigste Verhältnis zwischen Kosten und Nutzen im Auge. Dabei geht es um den optimalen Profit. Das ist leicht zu verstehen und vermutlich der Sinn des Ganzen.

Schließlich gibt es noch ein fertigungsorientiertes Qualitätsverständnis. Für soziale Arbeitsfelder ist es je-
doch nicht von Bedeutung, weil keine Objekte produziert werden.

Dieses vielfältige Verständnis von Qualität wird als "Qualitätsmanagement" bezeichnet und ist keine einfache Sache. Um dieses Qualitätsverständnis zu verwirklichen, das heißt: in Form von Resultaten herbeiführen zu können, hat man das Qualitätsmanagement aufgefächert in

Qualitätsplanung
Qualitätslenkung
Qualitätssicherung
Qualitätsprüfung

Das erfordert natürlich Experten. Damit ein Experte dieses Produktpaket verkaufen kann, muss er die Institutionen oder Betriebe dahingehend informieren und überzeugen, dass sie ein Qualitätsmanagement brauchen, um besser sein zu können als die anderen. Diese Überzeugungsarbeit wird zu einem großen Teil vom Markt selbst geleistet, indem er dafür sorgt, dass diejenigen im Geschäft bleiben können, die diesem Qualitätsverständnis entsprechen. Die Anderen können sich nicht halten; entweder, weil sie im Vergleich 
mit qualitätsgemanagten Konkurrenten nicht gut genug, oder zu teuer sind.

Das Ganze funktioniert aufgrund der Idee der Notwendigkeit eines Qualitätsmanagements der Geschäfts- prozesse eines Unternehmens, das daraufhin untersucht wird, ob es optimiert werden kann. Das ist fast immer der Fall. Das Ziel ist eine höhere Qualität des Produkts im Sinne der Kundenorientierung.

Aber hat uns die Henne des Qualitätsmanagements vielleicht ein faules Ei gelegt? Schlagen wir dieses Ei 
auf und schauen uns an, woraus es besteht.

Der Kern des Inhalts ist die Formulierung "eine höhere Qualität des Produkts im Sinne der Kundenorien- tierung". Was bedeutet das? Je nachdem welches Qualitätsverständnis man zugrunde legt, kann es etwas Anderes bedeuten. Es kann zum Beispiel bedeuten: So schnell und so billig wie möglich ein Ergebnis er- reichen.

Das ist kein Problem, wenn es um die Herstellung von Autoteilen geht. Es ist aber ein Problem, wenn wir 
es mit Prozessen zu tun haben, die den Menschen einbeziehen.

Ich will ihnen das anhand eines Beispiels verdeutlichen. Qualitätsmanagement ermöglicht ein optimiertes Wachstum von Tomaten. Sie wachsen und reifen schneller, werden alle gleich groß und haben eine für Lagerung und Transport verbesserte Festigkeit. Man hat also ihre Beschaffenheit verbessert. Das kommt dem Verkauf und damit dem Gewinn zugute. Aber sobald der Wachstumsprozess der Tomaten optimiert und damit ihr Kosten-Nutzen-Faktor, also ihr Wert gesteigert worden ist, hat sie eindeutig an der Qualität ihrer Eigenschaften verloren. Für den Kunden bedeutet das: Er bekommt Tomaten, die vermutlich etwas billiger sind, dafür aber weniger schmecken und weniger Nährwert haben. Dieser Prozess ist untersucht und dokumentiert worden. Der interessante Teil kommt aber jetzt. Man weiß, dass dieser beschleunigte Her- stellungsprozess von Tomaten in den Früchten keine Spurenelemente aufbaut. An dieser Stelle zeigt sich 
nun das Meisterstück der gemanagten Qualitätsoptimierung. Ein großer Pharmakonzern betreibt solche Tomatenfarmen und nutzt das Tomaten-Mangelsymptom für seinen anderen Geschäftszweig aus, indem 
er die den Tomaten fehlenden Spurenelemente in Kapselform herstellt und als Zusatznahrung verkauft.

Sie sehen: Man kann nicht unbedingt und in jedem Fall davon ausgehen, dass die Ethik durch Qualitäts- management ersetzt werden kann.

Übertragen wir dieses Beispiel auf soziale Dienstleistungen, die von einem öffentlichen Geldgeber bezahlt wird. Er wird daran interessiert sein, dafür möglichst wenig Geld ausgeben zu müssen. Deshalb wird der Geldgeber von den sozialen Diensten einen Nachweis für deren optimierte Leistungen verlangen. Dazu müssen sich die Institutionen einen Qualitätsmanager kaufen. Das kostet sehr viel Geld, das nicht von der öffentlichen Hand kommt, sondern vom sozialen Dienst aufgebracht werden muss. Ich weiß von einem Fall in dem eine Institution einen fünfstelligen Betrag für ein professionelles Qualitätsmanagement ausgegeben 
hat und nachher verwirrter war als vorher. Pragmatisch gebracht hat es den Betreffenden nichts.

Zu solchen Ausgaben kommen noch die erheblichen Kosten an Arbeitszeit dazu, die aufgewendet werden muss, um die Arbeitsroutinen nach den Gesichtspunkten der Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitäts- sicherung und Qualitätsprüfung zu optimieren und nachzuweisen. Diesen zusätzlichen Aufwand an Zeit und Geld wird man von dem Budget und der Zeit, die für die soziale Dienstleistung verfügbar ist abziehen müs- sen (von wo sollte es sonst herkommen?). Das hat dann zur Folge, dass man für die eigentlichen sozialen Aufgaben weniger zur Verfügung hat wie vorher. Die Qualität im Sozialen hat sich also zugunsten der Qua- lität des Geldwerts verringert oder andersherum: die Qualität des Geldwerts ist auf Kosten der Qualität im Sozialen gestiegen. Welcher tieferen Sinn dieser Verschiebung der Werte zuzubilligen ist, sei dahingestellt.

Diese Ausführungen möchte ich mit einem Hinweis abschließen, der für gewöhnlich am Anfang eines Ro- mans erscheint: "Hinweise oder Ähnlichkeiten zu existierenden Personen oder Institutionen sind nicht beab- sichtigt."
 

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